Entrevista: “Las alteraciones derivadas del uso intensivo de la vivienda pueden afectar a las relaciones entre vecinos y producir situaciones de fricción y conflicto”

José María Peiró es catedrático de Psicología de las Organizaciones de la Universidad de Valencia y ha sido fundador del Instituto de Investigación de Psicología de los Recursos Humanos, Desarrollo Organizacional y Calidad de Vida Laboral –IDOCAL- y es, también, Académico de Número de la Academia de Psicología de España e investigador del Instituto Valenciano de Investigaciones Económicas –IVIE-. Con este currículum profesional, es, sin duda, una de las personas que más puede aportar sobre cómo debemos actuar frente a la COVID-19 desde el punto de vista personal y profesional. Y lo explica en esta entrevista.

Dolores Lagar Trigo -Administradora de Fincas y Periodista-

¿Cuáles son las secuelas en los ciudadanos, si las hay, del confinamiento por el estado de alarma?

Si se refiere a las secuelas que se derivan del confinamiento para las personas, quizás un primer efecto haya sido el cambio de las formas de vida habituales y la necesidad de desarrollar nuevas rutinas y hábitos. Todavía ahora, después del confinamiento, las personas nos sentimos más constreñidos en nuestras iniciativas y puede resultarnos algo más difícil organizar nuestro tiempo y actividades en las nuevas condiciones de vida. De todos modos, en las situaciones normales no veo muchas secuelas porque la experiencia de confinamiento ha sido ahora bastante llevadera gracias a todos los medios de comunicación disponibles, que nos han permitido mantener contactos online y virtuales con otras muchas personas.

Ahora bien, los efectos pueden ser más negativos en ciertas condiciones. Por ejemplo, si la vivienda es muy pequeña y viven muchas personas en ella, el confinamiento de todos, todo el tiempo, genera un hacinamiento y una sensación de invasión de los espacios personales mínimos que tiende a aumentar el estrés y la irritabilidad y con ello el estado de ánimo se hace más negativo. Por otra parte, si las relaciones interpersonales en la familia o en la pareja son malas, en la situación de confinamiento esas relaciones van a empeorar y pueden ser nocivas.

“Si la vivienda es muy pequeña y viven muchas personas en ella, genera una sensación de invasión de los espacios personales que tiende a aumentar el estrés y la irritabilidad

Esas alteraciones, derivadas del uso intensivo de la vivienda, pueden afectar también a las relaciones entre vecinos y puede producir situaciones de fricción y conflicto, que pueden requerir de los administradores actuaciones para facilitar convivencia.

¿Cómo tenemos que actuar para aprender a convivir con la COVID-19?

En situaciones de epidemia y riesgo de contagio es necesario seguir las indicaciones de las autoridades sanitarias y de los especialistas en prevención y protección de la salud. El peor “enemigo” que nos impide hacerlo son nuestros propios hábitos. Nos resulta difícil cambiar de hábitos. Salimos a la calle y nos damos cuenta que no hemos cogido la mascarilla y no volvemos a por ella. Nos encontramos con amigos o conocidos y en ocasiones no respetamos la distancia social, etc. El segundo enemigo es la comparación social. En una cafetería, por ejemplo, si vemos que un grupo de personas no se toma suficientemente en serio las normas para prevenir el contagio, nos preguntamos por qué tenemos que hacerlo nosotros y bajamos la guardia. El tercer enemigo es la excesiva “ilusión de control”: muchos pensamos que no nos va a “tocar” porque nuestros comportamientos son suficientemente responsables para protegernos. El contagio les ocurre a los “irresponsables” y descuidados. Un último enemigo que podemos mencionar es la habituación. Al principio, estamos “en guardia” para cumplir con todas las recomendaciones, pero como vemos que “no pasa nada” al final nos habituamos, y acostumbramos a la situación de riesgo y relajamos nuestros comportamientos y exigencias de prevención.

El problema de las conductas y medidas de prevención es que si son eficaces nunca acabamos de comprobar si eran necesarias o no. La prevención hace que “no pase nada” y esa situación nos lleva a cuestionamos si vale la pena ser tan estricto en el cumplimiento de las medidas de prevención. ¡Es la paradoja de la prevención!  En mi opinión, hoy por hoy, la teoría nos la sabemos, pero en la práctica… queda margen para la mejora.

Un aspecto esencial es proporcionar información que sea razonada, comprensible y completa sobre las medidas que se adoptan y las implicaciones que van a tener para las personas a las que afectan”

No todos los propietarios y vecinos han sido conscientes de la necesidad de cerrar elementos comunes. Para el futuro, ¿cómo debemos actuar si se producen nuevas medidas, de confinamiento total o parcial, para que sea entendido como una urgencia sanitaria?

En la convivencia de los grupos humanos es habitual que haya discrepancias en las formas de abordar los problemas y las situaciones, porque en estos colectivos confluyen puntos de vista diferentes, prioridades e intereses diferentes y otros muchos aspectos que pueden llevar a una persona o grupo al convencimiento de que la mejor solución es distinta -a veces contraria- a la que proponen otros.

Entiendo que, como señala en la pregunta, la primera actuación consiste en aplicar la normativa, y para ello se requiere del profesional un buen conocimiento de la misma y competencia en llevarla a la práctica de forma que respetándola tenga en consideración los aspectos específicos relevantes del contexto en que se aplica.

Un aspecto complementario y esencial es proporcionar información, a poder ser anticipada, que sea razonada, comprensible y completa sobre las medidas que se adoptan y las implicaciones que van a tener para las personas a las que afectan.

Es también muy conveniente dejar explícitamente abierto un canal de comunicación “de vuelta”. Los vecinos han de poder comunicar con el administrador o el presidente de la comunidad sus inquietudes, consultar dudas y para plantear cuestiones que pudieran requerir excepcionalidad o sugerencias de mejora de las medidas propuestas y adoptadas.

“En las condiciones que estamos viviendo es esencial prestar mayor atención, si cabe, a la seguridad en el trabajo y a la prevención de los riesgos laborales”

Por último, un elemento importante en las comunidades humanas con una larga trayectoria de convivencia o coexistencia es que hay problemas y relaciones que se “enquistan” y ello tiñe, en ocasiones, las actitudes y comportamientos de diferentes vecinos o grupos ante casi cualquier propuesta o iniciativa que hay que llevar a cabo. El administrador de fincas necesita mucha prudencia y conocimiento experto en la gestión de grupos humanos para contribuir a suavizar y hacer viable la actuación cuando se dan esas condiciones. Una gestión inadecuada e incompetente de esa situación pueden llevarla a niveles de deterioro graves y, en ocasiones, irrecuperables y deplorables.

¿Cómo deben responder los administradores de fincas colegiado frente a una pandemia de estas características ante las incertidumbres de los ciudadanos para la convivencia en sus edificios?

Entiendo que los administradores de fincas necesitan ser competentes en toda una serie de aspectos relativos a las relaciones interpersonales y sociales de los grupos humanos, que comparten recursos y cuya interacción es requerida porque las decisiones en la gestión sobre el uso de esos recursos han de ser con frecuencia compartida.

Como bien plantea en la pregunta, en situaciones similares a las de esta pandemia se produce un uso mucho más intensivo de la vivienda y también de determinados espacios comunes. Esa mayor intensidad de uso puede plantear mayores niveles de interacción y quizás también de conflictos o quejas en las relaciones vecinales.

“Hay un ámbito importante en la seguridad y salud en el trabajo de oficina en empresas de servicios como los que ofrecen los servicios de administración de fincas que requiere atención”

Entiendo que el desempeño de la labor de asesoramiento a colectividades como las comunidades de vecinos en temáticas tan sensibles como las de la vivienda, va a requerir de los administradores de fincas una serie de competencias que yo sintetizaría en las siguientes: habilidades de comunicación, buen nivel de inteligencia emocional, habilidades en gestión de conflicto, de negociación y mediación y de resolución de problemas, habilidades en la dirección de reuniones, y gestión de las relaciones interpersonales. En todos estos campos, los administradores y los profesionales que trabajan en sus empresas y atienden a los clientes prestando asesoramiento y actuaciones, pueden beneficiarse de los servicios de formación y “coaching” que ofrecen los psicólogos del trabajo y de las organizaciones.

Además de las medidas ya implantadas por las distintas normativas, ¿qué otras medidas se pueden tomar en los despachos profesionales desde el punto de vista de la seguridad en el trabajo? ¿Y desde el punto de vista psicológico?

Hay un ámbito importante en la seguridad y salud en el trabajo de oficina en empresas de servicios como los que ofrecen los servicios de administración de fincas que requiere atención. Nos referimos a los riesgos psicosociales en el trabajo y su prevención. Es importante tomar en consideración aspectos como la carga mental, las tensiones y el trabajo emocional que se deriva de los conflictos y demandas de los clientes, la incertidumbre y ambigüedad en la toma de decisiones, la necesidad de mediar en conflictos entre diferentes partes de una comunidad de vecinos, etc.

“Es importante que se valore y reconozca la aportación de estos trabajadores y sus contribuciones a la calidad de vida de los vecinos”

Una forma de prevenir ese tipo de riesgos es incrementando la formación de los empleados en este tipo de habilidades que les permita desempeñar mejor su trabajo. Por otra parte, en los últimos meses, el desempeño del trabajo con mucha frecuencia se ha realizado, predominantemente, en la modalidad de teletrabajo. Con frecuencia se ha hecho de forma improvisada y sin planificación, pero hemos visto, a pesar de todo, sus ventajas y utilidad. Eso puede suponer una oportunidad para introducir, en nuestras empresas, esa modalidad en una proporción que resulte eficaz para el propio trabajo y conveniente para el trabajador. Ello requiere preparación de los trabajadores y los directores, incorporación de tecnología, reorganización del sistema de trabajo en lo que se requiera y unas condiciones laborales en el lugar de trabajo -sea este el propio domicilio u otro lugar-, que sean adecuadas para un desempeño eficaz y saludable.

El personal que presta sus servicios en las comunidades de propietarios ha desarrollado un papel esencial en el mantenimiento y limpieza de los edificios. ¿Cómo podemos mejorar su seguridad laboral y estado anímico tras estos meses?

En primer lugar, en las condiciones que estamos viviendo es esencial prestar mayor atención, si cabe, a la seguridad en el trabajo y a la prevención de los riesgos laborales. En este campo conviene realizar un análisis de los nuevos riesgos en los puestos de trabajo -por ejemplo, el de contagio-, para adoptar medidas de prevención acordes con la situación. Por otra parte, para que el trabajador pueda prestar su servicio y realizar su trabajo de forma competente y satisfactoria, es importante que comprobemos que cuenta con los materiales y recursos adecuados para llevarlo a cabo.

“Una forma de prevenir ese tipo de riesgos es incrementando la formación de los empleados en este tipo de habilidades que les permita desempeñar mejor su trabajo”

Además, es importante que se valore y reconozca la aportación de estos trabajadores y sus contribuciones a la calidad de vida de los vecinos. Por ello, ahora, que estamos saliendo de esta situación excepcional, sea un momento oportuno para reconocer y agradecer los esfuerzos adicionales que los trabajadores hayan realizado durante la situación de confinamiento. Los responsables de esos trabajadores deberán buscar elementos apropiados que resulten motivadores para esos trabajadores, involucrando también a los responsables de la comunidad -por ejemplo, el presidente- en ese reconocimiento.

¿Quiere añadir alguna otra cuestión que no le hayamos preguntado?

Agradecer a la Dirección de la Revista Profesional “Administradores de Fincas” la invitación a compartir, con sus lectores, estas reflexiones e ideas que confío que resulten útiles y estimulantes para la mejora continua en este tipo de servicios, que son importantes para la convivencia en los ámbitos mas cotidianos de la vida de las personas y de las familias.

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